通用管理

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通信领域

        由于企业文化与经营理念，使中国的移动通信企业的人力资源规划与发展体系做得相当完善；垄断与暴利，导致电信移动运营商在员工培训投入时几乎不计成本，大量采购品牌的、超前的培训课程、频繁培训使员工不堪重负，“知识中毒”，缺乏知识转化的能力与运用意愿，已经成为目前电信移动企业的管理难题。

        例如虽然中国移动一贯倡导“沟通从心开始”，但大多数客户的感受却是只有形式而无内涵。如频频被媒体曝光的“计费事件”更是加剧了这种信任危机。验证移动的服务是否真的是“发自内心的沟通”，只有在接受了10086电话那头的某个非程序化推销的声音，或者在营业厅自己的意见被采纳和认可的时候，客户才能真正感受到“服务的快感和价值”，于是购买移动的一系列服务产品变得理所应当；生硬和程序化的语言沟通，让客户感受到移动在推销，在强加，会产生本能的抗拒，这使得每次沟通的效率降低；提升10086每次电话沟通的效率，对营业厅每次客户的业务咨询或者投诉都赢得积极的结果，积累每个一线员工的成功最终达成整个中国移动的成功，应该成为培训顾问的追求！

        在这样的背景下切入移动运营商的培训，“通用管理”认为创新的意识与能力十分重要。我们一开始就制订了完全采取案例进行教学的方法。从搜集工作案例，聚焦、识别与归类问题，共同探讨解决方案，以“第1 次就做对”为培训目标，切实提高一线人员的业务能力，同时通过内部讲师进行知识与技能的传承，获得学员良好的互动与反响。