民航系统
随着同行与高铁参与市场竞争，高油价、客户需求的变化，中国民航与机场营运已经进入“微利时代”。成本与安全的诉求对他们内部的精细化管理水平提出严峻挑战；而向客户提供优质服务，更是号称 2025 年成就全球最大航空市场的中国民航系统最应该关注的主题。我们的观点建立在顾问团队的从业背景，以及近年来“通用管理”对服务业的咨询与培训实践上。
2010年11月初我司顾问给南航吉林公司讲了一堂《客户满意的接触点：从一次航班延误看民航的服务执行力》，当时提到的一个观点是“旅客在评价一个航空服务业的优劣时，是根据其个人在体验整个过程的服务接触点而综合产生的感受，而旅客在乘坐一家航空公司的航班从订票到目的地，总共有近200个接触点，而其中任何一个接触点的服务好坏都会影响到客户的评价，南航2009年有6600万旅客，那么南航的服务接触点达到132亿个，南航的执行力就表现在这132亿个执行点上，旅客心目中的南航好坏就是他们从这百亿的接触点上感悟而来”。提出这个论述，结合YOUTUBE视频《美联航摔坏我的吉他》，引起大家热烈反响，认识到做好一个服务并赢得客户口碑是多么艰难和繁琐！理论永远是僵硬，我们用一个原本6小时航程却历经34小时才到达目的地的亲身经历体验了这个理论：
接触点一，顾客为什么从珠海到长春要订东航机票？
由于珠海没有直飞长春航班，所以只能选择珠海—北京—长春，或者珠海—上海—长春，我一般从时刻上和正点率都选择南航，但这次为客户成本计，南航航班比东航贵约10%，所以尝试坐东航航班！
接触点二：东航飞机晚点1小时，但旅客还是必须按正常时刻去机场候机，时间和精力浪费，东航没有预告，旅客有怨言！
由于顾问经常搭乘航班，所以用手机预定了航班动态预告“飞常准”服务；MU5202的前序航班MU5201是执行上海—珠海，上海飞出时间是0750，正常到达是1130，珠海起飞时间是1120，通常是1030赶到珠海机场办理手续；可早上0830“飞常准”就短信预告航班因浦东机场流量控制尚未起飞，0930短信通知前序航班0928才从浦东机场起飞，那么前序航班延误一定影响到MU5202航班的起飞，当致电珠海机场问讯处航班延误否（接触点三），可否推迟到达机场办理，回答是没有接到通知（机场值机人员信息闭塞），于是顾问在明知会延误等候的前提下，受机场值机手续硬性规定，必须浪费时间到珠海机场等候！“飞常准”是一个免费航班动态手机通告系统，东航在接受机票预定都有旅客手机，为何不能为每个旅客预定一个航班动态预告呢！
接触点四：后续航班更改不预告旅客，怨言升级！
由于预定的是东航5202/5697珠海—上海—长春航班，订票信息告诉上海—长春的时刻是1740，我预计在上海浦东机场中转停留两三个小时，可到了珠海机场值机办理的时候，才发现东航把原定1740从上海飞长春的航班调整到当晚2145，事前没有任何通知，这意味着将白白在上海多停留3个小时，是订票错还是航空公司调整了没通知我，查询票面，的确是MU5697 11月26日 1740从上海浦东飞长春！东航没有通知、没有道歉！
接触点五：航班延误机场通告晚，怨言群起！
快11点了，还有20分钟起飞，飞机影子都不见。大家问服务人员，服务人员才说因为航班延误，所以请大家耐心等待！等待多久呢，服务员说很快了，那很快是多久，服务员说很快了！（机场服务人员也无奈，标准话术过时了）1128飞机降落珠海，大家总算看到希望！
接触点六：飞长春航班上了跑道又掉头回来，长春大雪，有怨言但理解！
2210，长春航班终于滑上跑道，虽然在耐心等待一架架的起落，但毕竟能飞了（浦东机场航班拥堵严重），可就当满怀希望的时候，机长通告说因长春下大雪机场关闭，无法起飞，飞机返回，旅客回到候机楼等候进一步通知（这是标准说辞，即时长春机场再开放，机长的飞行小时到了也不能飞了，安慰大家而已，可为什么不直说今晚不飞，明早再等待呢！）
接触点七：遥远的住宿，群体怨言！
2240回到候机楼，大家追问东航值机人员最多的四个问题“今天飞不飞，能不能改签，明天啥时候飞，不飞怎么安排”，其实大家知道今晚是肯定飞不成，但就看航空公司怎么安排和细节处理了？大概在2310，终于宣布不飞，明早1030起飞，今晚由东航安排住宿，请大家外出乘车（这个流程还算可以，毕竟东航是基地航空公司，资源调配能力还是有的），可当在浦东新区坐着大巴颠簸了30分钟到凌晨1230到达下榻宾馆，在成本最低的地方建宾馆接待航班延误的客户，但丝毫不考虑旅客的交通便利性和周边配套！但不管如何，航空公司还是满足了客户的基本生活需要！但能不能更好，更人性化一点呢！
接触点八：补班航班延误，因为去飞前序航班了，旅客被迫等待，怨言又起！
0930 再次赶到浦东机场（很多人只睡觉了5小时），经历了办值机、过安检等等繁琐，可到登机口被通知航班延误了，因为原定安排给我们的飞机执行早班飞行计划了，预计延误1小时（能说什么，航空公司也不能把飞机白白浪费在停机坪上消耗啊），再次漫长等待吧！
接触点九：上了飞机被告之机械故障，修了1小时候告之不能起飞，下飞机等候，怨言升级！
1140终于登上原本1030起飞的飞机，想着总算可以到达目的地了，可空姐通告因为飞机有小小故障要维修，请耐心等待一会（事实证明这个故障绝对不是等一会儿），机舱内一片哗然！还好空姐给发了餐食和饮料，总算把情绪缓和一下，但矛盾依然存在，大家都在关注，能不能飞，何时飞！1300机长通告因机械故障，必须下机继续等候进一步安排（怎么安排没说，何时起飞没说），再被折腾一次！旅客中已经有人嚷嚷着要霸占飞机不下了！
接触点十：再在候机楼拖延了2小时，旅客开始与值机人员产生口角冲突！
1320旅客从远机位拉回候机大厅，又从一楼的205门口上到二楼的15号门，通知说已经调换飞机，1430能保证起飞，期间又发了餐盒（看来东航还是很照顾我们的胃口）可到了1420的时候还没有通知登机，于是旅客又去安检口质询，几个东北旅客激动起来！1450开始宣布登机，1500 登上第三架接旅客回家的飞机，看到疲惫的空姐强打笑容迎接我们，其实都能理解这种折腾谁也不想，可谁又理解客户呢！不管怎么说，事不过三，好歹能飞了！
接触点十一：空姐告诉我们，地勤为了缓解压力把我们轰上飞机，机长还没拿到起飞批准呢，还有永远的航班流量控制瓶颈，估计还要一个多小时等候，旅客义愤填膺，情绪总爆发！
其实，东航也因为天气原因、机械故障、航班流量控制损失很大，旅客一开始也能理解，可好脾气就被一连串的小细节小服务接触点慢慢磨灭，负面的情绪一步步积累成大愤怒、大爆发，而这一切都源于东航的内部管理不够细，缺乏本质的人文关怀（内核是国有企业的官僚作风，一线人员的表现无可挑剔，但他们承受了官僚习气的恶果）！
顾问是在27日晚上8点到达长春，26日早上9点半离开家，整个34.5个小时才完成旅行，经历了延误、恶劣天气、两次返航、机械故障等等，但总算平安！可我在思考，航班延误是一个目前航空公司的顽症，里面有客观存在和机制遗留的问题，造成大量旅客不满和坏的口碑评价，但同样的日本航空公司为何能遇到中国航空公司的问题去能把旅客不满和坏口碑压缩到最少，勇夺亚洲服务第一呢，这里面就在于每一个接触点我们都能想到、预料到，用细节和人文去降低到最小伤害度！
服务业的核心，就是细节和持续完善啊！而每个细节的持续完善最好从旅客的接触点和感受开始，因此对中国民航系统的管理培训必须从这个角度切入！
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